عنوان فارسی مقاله:بررسی مدیریت ارتباط با مشتری (۱۹۹۲-۲۰۰۲): یک مرور منابع آکادمیکی و طبقه بندی

چکیده

هدف- برای مرور منابع مطالعات دانشگاهی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری یک کتاب شناسی جامع و نیز روش طبقه بندی منابع ارائه خواهد شد.

طرح/روش/ رویکرد- طیف وسیعی از دیتابیس‌های آنلاین برای ارائه فهرستی جامع از مقالات ژورنالی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری جست و جو شدند. شش صد مقاله شناسایی شده و از نظر اهمیت و ارتباط مستقیم خود با مدیریت ارتباط با مشتری مرور و بازنگری شدند. دویست و پنج مقاله انتخاب شد. هر یک از این مقالات بیشتر مورد باز نگری قرار گرفته و طبقه بندی شدند. فرایند مرور و طبقه بندی به طور مستقل تأیید و صحت سنجی شد. همه مقالات به مقوله‌های اصلی و فرعی بر اساس هدف اصلی مقاله تخصیص داده شدند.

یافته‌ها: مقالات و تحقیق بر روی مدیریت ارتباط با مشتری به ۵ دسته اصلی (مدیریت ارتباط با مشتری: عمومی، بازار یابی، فروش، خدمات و پشتیبانی، فناوری اطلاعات و IS) و ۳۴ دسته فرعی طبقه بندی می‌شوند. رایج‌ترین زمینه‌های پوشش داده شده توسط مقالات در دسته فرعی از مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی و راهبرد و مدیریت ارتباط با مشتری پوشش داده شده و بعد از مقالات مربوط به نرم افزار، ابزار و سیستم‌ها، داده کاوی، مدیریت دانش و تجارت الکترونیک در نظر گرفته شدند(بررسی مدیریت ارتباط با مشتری).

اصلیت/ ارزش: این اولین مرور منابع دانشگاهی بر روی تحقیقات CRM می‌باشد. کتاب شناسی یک دیتابیس مهم از منابع در بین سال‌های ۱۹۹۲ و ۲۰۰۲ با ۸۹ مجله ارائه می‌کند. رویکرد طبقه بندی ابزاری را برای مفهومی سازی پوشش مدیریت ارتباط مشتری و محبوبیت نسبی زمینه‌های اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌کند.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: Customer relationship management research (1992 2002): An academic literature review and classification

Abstract

Purpose – To review the academic literature on customer relationship management (CRM), provide a comprehensive bibliography and propose a method of classifying that literature. Design/methodology/approach – A range of online databases were searched to provide a comprehensive listing of journal articles on CRM. Six hundred articles were identified and reviewed for their direct relevance to CRM. Two hundred and five articles were subsequently selected. Each of these articles was further reviewed and classified. The review and classification process was independently verified. All papers were allocated to the main and sub-categories based on the major focus of each paper. Findings – Papers and research on CRM falls into five broad categories (CRM – General, Marketing, Sales, Service and Support, and IT and IS) and a further 34 sub-categories. The most popular areas covered by the papers lay in the sub-category of CRM management, planning and strategy; and CRM general, concept, and study followed by papers in software, tools and systems; data mining, knowledge management, and e-commerce. Originality/value – This is the first identifiable academic literature review of CRM research. The bibliography provides an academic database of the literature between 1992 and 2002 covering 89 journals. The classification approach provides a means to conceptualise the coverage of CRM and the relative popularity of CRM topic areas.