light box
امتیاز 2.58 فرایندهای مدیریت شکایت و رضایت مشتری در بین مشتریان بانک های تجاری در کنیا">

نوع فایل : word
تعداد صفحات ترجمه تایپ شده با فرمت ورد با قابلیت ویرایش : 16
تعداد کلمات : 5800
مجله : International Journal of Business and Management;
انتشار : 2019
ترجمه متون داخل جداول : ترجمه شده است
درج جداول در فایل ترجمه : درج شده است
منابع داخل متن : به صورت فارسی درج شده است
کیفیت ترجمه : طلایی
دسته بندی : ،
برچسب ها : ، ، ، ، ، ، ، ،

عنوان فارسی مقاله:فرایندهای مدیریت شکایت و رضایت مشتری در بین مشتریان بانک های تجاری در کنیا

 چکیده

هدف از این مطالعه ایجاد ارتباط بین فرآیندهای مدیریت شکایت و رضایت مشتری بود. برای دستیابی به اهداف مطالعه ، موردی از بانک های تجاری در کنیا مورد استفاده قرار گرفت. اطلاعات اولیه با استفاده از پرسشنامه های ساختار یافته برای مشتریان و مصاحبه برای مدیریت جمع آوری شد. از روش نمونه گیری چند مرحله ای برای انتخاب نمونه ای از ۳۸۵ نفر استفاده شد که میزان پاسخ آن ۷۲٫۶ درصد به دست آمد. داده ها با استفاده از آمار توصیفی ، همبستگی و تحلیل رگرسیون با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان می دهد که کلیه فرایندهای مدیریت شکایات تجزیه و تحلیل شده در این مطالعه با رضایت مشتری ارتباط آماری معنی داری دارد. این مطالعه نتیجه می گیرد که تأثیر مثبت همه فرایندهای مدیریت شکایات بر رضایت مشتری وجود دارد و مدیریت کارآمد شکایات مشتری، رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. این مقاله به دانش موجود درباره شکایات مشتریان ، شواهد تجربی در مورد میزان تأثیر مدیریت شکایات بر رضایت مشتری به طور خاص در بخش بانکی می افزاید.

Title: Complaint Management Processes and Customer Satisfaction among Clients of Commercial Banks in Kenya

Abstract

 The purpose of this study was to establish the association between Complaint Management Processes and Customer Satisfaction. A case of Commercial Banks in Kenya was used to achieve the objectives of the study. Primary Data was collected by use of structured questionnaires for customers and interviews for Management. Multistage sampling method was used to select a sample of 385 respondents where a response rate of 72.6% was obtained. Data was analyzed using descriptive statistics, correlation and regression analysis utilizing SPSS software. The findings indicate that all the Processes of complaint management analyzed in this study, had a statistically significant association with customer satisfaction.The study concludes that there is a positive impact of all complaint management processes on customersatisfaction and that efficient management of customer complaints increases customer satisfaction significantly. This paper adds to the existing body of knowledge on customer complaints, empirical evidence of the extent to which Complaint Management influences customer satisfaction more specifically in the banking sector.

    دیدگاهها بسته است.

    محصولات مشابه
    استفاده از تحلیل اکسرژی و انرژی به منظور شبیه سازی عددی
    خـریـد محـصـول
    احیای میکروارگانیسم‌های روده بزرگ بعد از تجویز آنتی بیوتیک
    خـریـد محـصـول
    میزان آسیب و ضربه مغزی ناشی از اسب سواری
    خـریـد محـصـول
    کیفیت تصمیم گیری استراتژیک در سازمان‌های دولتی: چشم انداز پردازش اطلاعات
    خـریـد محـصـول
    مطالعه همبستگی‌های بین خویشتن، اجتماع و سمبل‌ها
    خـریـد محـصـول
    راهبرد هدایت تقاضای CCN به عنوان الگوی راهزنی چند دست با تاخیر
    خـریـد محـصـول
    تنظیم دستمزد و قیمت: شواهد جدید از شرکت های اروگوئه
    خـریـد محـصـول
    تأثیر سیاست پولی ایالات متحده بر نرخ های ارز کنترل شده و نظام های ارزی میخکوب
    خـریـد محـصـول
    تأثیر پشتیبانی مدیریت ارشد شرکت بر عملکرد پروژه در شرکت های دولتی منتخب در کنیا
    خـریـد محـصـول
    ارزیابی چالش های پیش روی صنعت گردشگری و هتلداری در زیمبابوه
    خـریـد محـصـول
    ثبت اختراع یا انتشار مقاله

    در اولین مرحله از شروع یک تحقیق جدید نیاز است منابع مختلفی جستجو شود تا جدید بودن ایده مورد بررسی قرار گیرد. یکی از بهترین منابع جهت جستجو، لیست اختراع های ثبت شده است. پایگاه های جستجوی پتنت به محقق کمک میکند پیشینه تحقیق خود را مورد بررسی قرار دهد تا مطمئن شود کار تکراری انجام نمیدهد. لیست اختراعات ثبت شده در اداره ثبت اختراعات ایران دارای طبقه بندی های متفاوتی است. در طبقه بندی بین المللی B که شامل اختراعات حوزه نیاز ها بشری شامل عملیات اجرایی، حمل و نقل شامل: کشتیرانی، ترابری و دیگر موارد را میتوانید در پایگاه جستجوی دارایی های فکری دارکوب مشاهده کنید.

    ثبت اختراع یا انتشار مقاله کدام اول باید انجام شود؟ پژوهشگران منابع مالی و غیر مالی بسیاری را صرف انجام تحقیقات و پژوهش ها میکنند و امکان دارد تعدادی از آنها تبدیل به دستاوردها و فناوری های نو گردد. محققان این نتایج را به سرعت در مقالات علمی ملی و بین المللی منتشر و به آن افتخار میکنند. اما باید مد نظر داشت، چنانچه دستاورد پژوهشی امکان تبدیل شدن به یک محصول یا فرآیند قابل استفاده و تولید در صنعت را داشته باشد، هر گونه انتشار عمومی از جمله مقاله باعث از دست رفتن شرط جدید بودن و در نتیجه عدم امکان ثبت فناوری به عنوان اختراع خواهد شد.

    در نتیجه محققان و پژوهشگران باید پیش از هرگونه افشاء عمومی آن دسته از نتایج تحقیقاتی که شرایط ثبت اختراع را دارا می باشد به صورت اظهارنامه اختراع در اداره مربوطه ثبت و سپس نسبت به انتشار آنها اقدام کنند. امکان دارد مراحل ثبت اختراع چندین ماه به طول بیانجامد که انتشار مقاله (و مانند آن) پس از تاریخ ثبت اظهارنامه اختراع مشکلی را در فرآیند ثبت اختراع بوجود نمی آورد.

    از آنجا که برخی دستاورد ها مانند روشهای تشخیص بیماری و نوآوری های مدیریتی قابلیت ثبت اختراع بین المللی و ملی را ندارند، محققان بدون نگرانی میتوانند انتشار در مقالات داخلی و خارجی را به عنوان اولین گزینه جهت کسب افتخار دست یابی به این قبیل پژوهشها انتخاب کنند.

     
    برو بالا