light box
امتیاز 2.93 نقش فرا ادراک در رفتار شکایت آمیز مشتری">

نوع فایل : word
تعداد صفحات : 24
تعداد کلمات : 8820
مجله : European Journal of Marketing
انتشار : 2014
ترجمه متون داخل جداول : ترجمه شده است
درج جداول در فایل ترجمه : درج شده است
منابع داخل متن : به صورت فارسی درج شده است
کیفیت ترجمه : طلایی
دسته بندی : ،
برچسب ها : ، ، ، ، ، ، ، ، ، ، ، ،

عنوان فارسی مقاله:نقش فرا ادراک در رفتار شکایت آمیز مشتری

 چکیده

هدف: هدف این مطالعه اثبات این است که فراادراک ها نقش مهمی در قصد شکایت مستقیم مشتری دارند.

طراحی/ روش/ رویکرد: در مطالعه اکتشافی، ما اقدام به شناسایی انواع مختلف فرا ادراک ها پرداختیم. در یک آزمایش مبتنی بر سناریو،  اثر متقابل  عدم خدمات رسانی و شدت ضعف خدمات رسانی ادراک شده بر روی فرا ارداک و قصد شکایت مستقیم تست شد(نقش فراادراک رفتار شکایت آمیز مشتری).

یافته ها: بعد از  تجربه ضعف در خدماتر سانی، مشتریان هر دو فرا ادراک های منفی و مثبت را تشدید کردند. بسته به چگونگی نسبت دادن ضعف خدمات رسانی و  ادراک از بزرگی  ضعف خدمات رسانی، آن ها اقدام به ارزیابی این فرا ارداک ها  کردند که تعیین کننده اقدامات بعدی آن هاست.

اهمیت و محدودیت های تحقیق: استفاده از سناریو های فرضی ممکن است نشان دهنده غنای  خدمات واقعی  نباشند. این مطالعه محدود به زمینه ضعف خدمات است: اتصال کابل تلویزیون و رزور رستوران

اهمیت کاربردی: مدیران خدماتی باید اقدام به طراحی راهبرد های بازاریابی  برای افزایش  تصویر اجتماعی مثبت برای مشتریان مربوط به شکایت ها کنند(نقش فراادراک رفتار شکایت آمیز مشتری).

کلیه مقالات مرتبط را میتوانید در بخش ترجمه مقالات اقتصاد ملاحظه کنید.

 

 

Title: The role of meta-perceptions in customer complaining behavior

Abstract

Purpose – This study aims to demonstrate that meta-perceptions play a contributing role in customers’ direct complaint intention.
Design/methodology/approach – In an exploratory study, we identified different types of meta-perceptions. In a scenario-based experiment, we tested the interaction effect of service failure attribution and the perceived service failure severity on meta-perceptions and direct complaint intention.
Findings – After experiencing service failure, customers amplify both positive and negative meta-perceptions. Depending on how customers attribute the service failure and perceive the magnitude of service failure, they evaluate these meta-perceptions differently which then determine their subsequent actions.
Research limitations/implications – The use of hypothetical scenarios may not capture the richness of an actual service encounter. The study is limited to two service failure contexts: cable TV connection and restaurant booking.
Practical implications – Service managers should design marketing strategies that can elevate customers’ positive social image associated with voicing complaints.
Originality/value – This study offers a new explanation, in that some customers do not engage in direct complaining behavior owing to meta-perceptions that they develop during service failure.
Keywords Complaining behavior, Intention to complain, Meta-perceptions, Service failure attributions, Service failure severity

ثبت دیدگاه

    • دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط تیم مدیریت در وب منتشر خواهد شد.
    • پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نخواهد شد.
    • پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط باشد منتشر نخواهد شد.

برای ارسال دیدگاه شما باید وارد سایت شوید.

محصولات مشابه
بررسی همبستگی و ارتباط بین خدمات دهی آنلاین و برخط، اعتماد و نیت و قصد خرید مشتریان
خـریـد محـصـول
تلفیق کننده های سرمایه فکری سازمانی
خـریـد محـصـول
تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر رفتار مشتری در بخش بانکداری لبنان
خـریـد محـصـول
ابعاد فرهنگی و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه موردی فرافرهنگی
خـریـد محـصـول
طراحی به عنوان یادگیری- یا خلق دانش- مدل SECI
خـریـد محـصـول
بررسی فاکتور های موثر بر مدیریت منابع انسانی و فرآیند بهبود خدمات رسانی
خـریـد محـصـول
دانلود پاورپوینت اسانس‌ها و عصاره‌های گیاهی به عنوان عوامل ضد میکروبی
خـریـد محـصـول
اسانس‌ها و عصاره‌های گیاهی به عنوان عوامل ضد میکروبی
خـریـد محـصـول
بررسی تاثیر کادمیوم بر روی جذب و انتقال عناصر غذایی در پیازچه خوراکی
خـریـد محـصـول
تضاد منافع بر سر ابعاد سودمند و نامطلوب (مضر) کهور(Prospis spp) در ایالات متحده
خـریـد محـصـول
ثبت اختراع یا انتشار مقاله

ثبت اختراع یا انتشار مقاله کدام اول باید انجام شود؟ پژوهشگران منابع مالی و غیر مالی بسیاری را صرف انجام تحقیقات و پژوهش ها میکنند و امکان دارد تعدادی از آنها تبدیل به دستاوردها و فناوری های نو گردد. محققان این نتایج را به سرعت در مقالات علمی ملی و بین المللی منتشر و به آن افتخار میکنند. اما باید مد نظر داشت، چنانچه دستاورد پژوهشی امکان تبدیل شدن به یک محصول یا فرآیند قابل استفاده و تولید در صنعت را داشته باشد، هر گونه انتشار عمومی از جمله مقاله باعث از دست رفتن شرط جدید بودن و در نتیجه عدم امکان ثبت فناوری به عنوان اختراع خواهد شد.

در نتیجه محققان و پژوهشگران باید پیش از هرگونه افشاء عمومی آن دسته از نتایج تحقیقاتی که شرایط ثبت اختراع را دارا می باشد به صورت اظهارنامه اختراع در اداره مربوطه ثبت و سپس نسبت به انتشار آنها اقدام کنند. امکان دارد مراحل ثبت اختراع چندین ماه به طول بیانجامد که انتشار مقاله (و مانند آن) پس از تاریخ ثبت اظهارنامه اختراع مشکلی را در فرآیند ثبت اختراع بوجود نمی آورد.

از آنجا که برخی دستاورد ها مانند روشهای تشخیص بیماری و نوآوری های مدیریتی قابلیت ثبت اختراع بین المللی و ملی را ندارند، محققان بدون نگرانی میتوانند انتشار در مقالات داخلی و خارجی را به عنوان اولین گزینه جهت کسب افتخار دست یابی به این قبیل پژوهشها انتخاب کنند.

برو بالا