عنوان فارسی مقاله:رسانه‌های اجتماعی: مشتریان در کجا باید نظرات خود را بیان کنند؟ شیوه پاسخگویی به آن‌ها چیست؟

چکیده

مشتریان ناراضی اغلب از رسانه‌های اجتماعی برای بیان مؤثر شکایات خود استفاده می‌کنند و شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا راه‌حل‌هایی در مورد نحوه پاسخگویی به پست‌های قابل مشاهده عمومی بیابند. ما با بررسی نحوه برخورد با مشتریان شاکی در صفحه فیس بوک یک شرکت، به منابع نوظهور رسیدگی به شکایات از طریق رسانه‌های اجتماعی اضافه می‌کنیم. ما بر مفهوم محصول چند مشخصه تاکید کرده و چهار مطالعه متوالی را در صنعت حمل و نقل هوایی انجام دادیم. مطالعات ۱-۳ برای شناسایی خرابی‌های سرویس با مقدار بالای خدمات منفی که توسط مصرف‌کنندگان قضاوت می‌شود، انجام شد. این مطالعات همچنین برای ایجاد یک سناریوی خرابی خدمات شامل ویژگی‌های بازیابی خدمات مربوطه مربوط به کل فرآیند شکایت انجام شد. نتایج نشان داد که چمدان گمشده دارای بالاترین میزان مطلوبیت منفی است. ویژگی‌هایی که مصرف‌کنندگان در مورد چمدان گم‌شده مناسب‌تر می‌دانستند، به‌موقع بودن و نوع پاسخ اولیه، حالت‌های ارتباطی، نوع جبران خسارت و انواع اطلاعات در طول فرآیند شکایت بود. مطالعه ۴ با قرار دادن شرکت‌کنندگان در سناریو برای تجزیه و تحلیل ترجیحات، بخش‌ها و نمایه‌های خود، این کار را بیشتر انجام داد. یافته‌های ارائه‌شده در این مطالعه پیامدهای عملی برای خطوط هوایی و مصرف‌کنندگان دارد زیرا نتایج چهار بخش مصرف‌کننده متمایز را نشان می‌دهند و وجود ترجیحات ناهمگون برای حالت‌های ارتباطی و انواع تعامل در بین بخش‌ها را نشان می‌دهند(رسانه‌های اجتماعی).

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: Social media: Where customers air their troubles—How to respond to them?

Abstract

Dissatisfied customers often use social media to voice their complaints effectively, and firms strive to find solutions about how to respond to publicly visible service failure posts. We add to the emerging literature on complaint handling via social media by examining how complaining customers on a company’s Facebook page prefer to be treated. We built on the multi-attribute product concept and conducted four sequential studies in the air transport industry. Studies 1−3 were conducted to identify the service failures with a high magnitude of negative utilities as judged by consumers. The studies also served to build a service failure scenario involving relevant service recovery attributes related to the entire complaint process. The results showed that lost baggage had the highest magnitude of negative utility. The attributes that consumers found most appropriate in the case of lost baggage were timeliness and type of initial response, communication modes, compensation type, and types of information throughout the complaint process. Study 4 took this further by putting participants into the scenario to analyze their preferences, segments, and profiles. The findings presented in this study have practical implications for airlines and consumers because the results reveal four distinct consumer segments and indicate the presence of heterogeneous preferences for communication modes and interaction types across segments.