عنوان فارسی مقاله:یک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) بر اساس SERVQUAL برای مدیریت کیفیت خدمات هتل: شواهدی از ویتنام
چکیده
امروزه کیفیت بر عملکرد محصول یا خدمات و وفاداری مشتری در محیط رقابتی کسب و کار تأثیر میگذارد. وقتی صحبت از نحوه تفسیر رضایت مشتری از خدمات و قضاوت در مورد فرآیند خرید به عنوان یک کل میشود، این موضوع، با توجه به این واقعیت که کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی خدمات: ناملموس بودن، ساختاری انتزاعی و ناهمگونی و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف واقعاً مهم میباشد. هدف اصلی این مقاله تعیین کیفیت خدمات هتل با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) و روش SERVQUAL است. در این مطالعه، مورد واقعی یک هتل پنج ستاره در ارزیابی معیارهای کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است. نتایج نشان داد که شاخصهای ملموس و تضمین حیاتیترین معیار کیفیت خدمات در صنعت هتلداری هستند. سوابق دقیق، ثبات خدمات، تمهیدات لازم برای افراد ناتوان، انعطاف پذیری خدمات در قبال خواستههای مهمانان و ارائه خدمات در زمان وعده داده شده از مهمترین معیارهای فرعی کیفیت خدمات هستند. این یافتهها نشان میدهد که هتلها باید بر روی عوامل اولویتبندی متوالی و سازمانیافته برای افزایش کیفیت خدمات تمرکز کنند. این روش ارزیابی کیفیت خدمات ممکن است به تمایز بین هتلها نیز کمک کند. در نهایت، به عنوان یک جهت آینده، پارامترهای اضافی بیشتری را میتوان به عنوان راهنمای بالقوه در مدل پیشنهادی ما برای رویکرد تصمیم گیری پویا استفاده کرد.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.