تأثیر قدرت COSER روی وفاداری خدمات: سرویس تعمیرات اتومبیل در تونس

عنوان فارسی مقاله:تأثیر قدرت COSER روی وفاداری خدمات: سرویس تعمیرات اتومبیل در تونس

چکیده

این مقاله به بررسی اثرات قدرت رابطه‌ی کارکنان خدمات مشتری (COSER) روی وفاداری شخصی و وفاداری سازمانی در سرویس تعمیر اتومبیل تونس می‌پردازد. این مطالعه بر اساس واسطه‌های تعمیر اتومبیل در تونس بوده و از داده‌های کمی استفاده می‌کند. مدل علی از طریق مدل سازی معادله‌ی ساختاری تست شد. داده‌ها از ۳۳۲ مشتری جمع اوری شد. نتایج نشان می‌دهد که قدرت COSER دارای اثر زیادی روی وفاداری خدمات است. با این حال، و بر خلاف منابع، اثر غیر مستقیم ناشی از وفاداری شخصی است. نتایج اهمیت زیادی برای شیوه‌های بازاریابی شرکت‌های خدماتی دارد که تولید وفاداری مشتری از طریق وفاداری شخصی ضمن اجتناب از ریسک می‌کند(تأثیر قدرت COSER روی وفاداری خدمات).

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: Impacts of COSER Strengthon Service Loyalty: Case of Automobile Repair Service in Tunisia

Abstract

This paper investigates the effects of customer-one service employee relationship (COSER) strength on personal loyalty and organizational loyalty within the Tunisian automobile repair service context. The study is based on automotive repair dealers in Tunisia and draws on quantitative data. A causal model was tested via structural equations modeling. Data were collected from a randomly sample of 332 customers. The results confirm that the COSER strength has a considerable impact on service loyalty. However, and contrary to the literature, it is an indirect effect through personal loyalty. The results have major implications for marketing practices of service firms that generate customer loyalty through personal loyalty to benefit from its impact while avoiding its risks.