عنوان فارسی مقاله:کیفیت خدمات و رضایت مشتری در موسسات آموزش عالی اتیوپی: مطالعه موردی دانشگاه دولتی ارمیا ، اتیوپی
چکیده
سطح بالای کیفیت خدمات اغلب همان چیزی است که مشتریان در دریافت خدمات از سازمانهای خدماتی مانند مؤسسات آموزشی انتظار دارند. اطمینان از این که خدمات رضایت بخش یا برتر برای اولین بار برای رضایت مشتریان ارائه شود از اهمیت زیادی برخوردار است. اندازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات مورد توجه محققان و متخصصان در رشتههای مختلف قرار گرفته است. ارائه دهندگان خدمات باید مشتری را به عنوان مفهوم اصلی تجارت خود باور داشته باشند. رضایت مشتری چیزی است که آینده مؤسسات آموزشی را تضمین میکند و با تأمین خدمات و نیازهای دانشجویان امکان پذیر است. به عبارت دیگر، کیفیت خدمات به طور معمول از نظر رضایت مصرف کننده تعریف میشود. هدف از این مطالعه اندازه گیری کیفیت خدمات و تأثیر بعدی آن بر رضایت مشتری در دانشگاه ایالتی ارومیا با استفاده از مدلی بود که ابعاد مختلف کیفیت خدمات را توصیف میکند. برای این منظور، محقق کیفیت خدمات دانشگاه را با استفاده از مدل SERVQUAL مطالعه کرده است. در این مطالعه از روش نمونه گیری طبقه بندی شده تناسبی برای نمونه برداری از جمعیت استفاده شد. از مجموع ۳۴۳ پاسخ دهنده که دانشجوی ارشد دانشگاه بودند، به عنوان پاسخگو استفاده شد. برای بررسی هر پنج عامل کیفیت خدمات در مدل برای مؤسسات آموزشی، پرسشنامهای براساس مدل طراحی شده است. به طور کلی نتایج نشان که دانشجویان دانشگاه دولتی ارومیا از خدمات سه بعدی مدل راضی نیستند و این به دانشگاه در خصوص توجه به انتظارات دانشجویان هشدار میدهد. قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و صداقت پنج ویژگی این مدل بود و در اطمینان و همدلی، دانشجویان راضی بودند، اما در سه بعد باقیمانده، دانشجویان احساس نارضایتی کردند. مدیران باید کارکنان را آموزش دهند، امکانات کمک آموزشی را بهبود بخشند و همه افراد، بخشها و سازمانهای مرتبط با خدمات را هماهنگ کنند. سرانجام، مدیران دانشگاه باید رضایت و کیفیت خدمات دانشجویان را به صورت فصلی اندازه گیری کنند تا خدمات با نظرات دانشجویان مطابقت داشته باشد.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.