کیفیت خدمات و رضایت مشتری در موسسات آموزش عالی اتیوپی

نوع فایل : word

تعداد صفحات : 33

تعداد کلمات : 10700

مجله : the international journal of business & management

انتشار : 2018

ترجمه متون داخل جداول : ترجمه شده است

درج جداول در فایل ترجمه : درج شده است

منابع داخل متن : به صورت فارسی درج شده است

کیفیت ترجمه : طلایی

:

تاریخ انتشار
30 اکتبر 2020
دسته بندی
تعداد بازدیدها
1426 بازدید
32,000 تومان

عنوان فارسی مقاله:کیفیت خدمات و رضایت مشتری در موسسات آموزش عالی اتیوپی: مطالعه موردی دانشگاه دولتی ارمیا ، اتیوپی

 چکیده  

سطح بالای کیفیت خدمات اغلب همان چیزی است که مشتریان در دریافت خدمات از سازمان‌های خدماتی مانند مؤسسات آموزشی انتظار دارند. اطمینان از این که خدمات رضایت بخش یا برتر برای اولین بار برای رضایت مشتریان ارائه شود از اهمیت زیادی برخوردار است. اندازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات مورد توجه محققان و متخصصان در رشته‌های مختلف قرار گرفته است. ارائه دهندگان خدمات باید مشتری را به عنوان مفهوم اصلی تجارت خود باور داشته باشند. رضایت مشتری چیزی است که آینده مؤسسات آموزشی را تضمین می‌کند و با تأمین خدمات و نیازهای دانشجویان امکان پذیر است. به عبارت دیگر، کیفیت خدمات به طور معمول از نظر رضایت مصرف کننده تعریف می‌شود. هدف از این مطالعه اندازه گیری کیفیت خدمات و تأثیر بعدی آن بر رضایت مشتری در دانشگاه ایالتی ارومیا با استفاده از مدلی بود که ابعاد مختلف کیفیت خدمات را توصیف می‌کند. برای این منظور، محقق کیفیت خدمات دانشگاه را با استفاده از مدل SERVQUAL مطالعه کرده است. در این مطالعه از روش نمونه گیری طبقه بندی شده تناسبی برای نمونه برداری از جمعیت استفاده شد. از مجموع ۳۴۳ پاسخ دهنده که دانشجوی ارشد دانشگاه بودند، به عنوان پاسخگو استفاده شد. برای بررسی هر پنج عامل کیفیت خدمات در مدل برای مؤسسات آموزشی، پرسشنامه‌ای براساس مدل طراحی شده است. به طور کلی نتایج نشان که دانشجویان دانشگاه دولتی ارومیا از خدمات سه بعدی مدل راضی نیستند و این به دانشگاه در خصوص توجه به انتظارات دانشجویان هشدار می‌دهد. قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی و صداقت پنج ویژگی این مدل بود و در اطمینان و همدلی، دانشجویان راضی بودند، اما در سه بعد باقیمانده، دانشجویان احساس نارضایتی کردند. مدیران باید کارکنان را آموزش دهند، امکانات کمک آموزشی را بهبود بخشند و همه افراد، بخش‌ها و سازمان‌های مرتبط با خدمات را هماهنگ کنند. سرانجام، مدیران دانشگاه باید رضایت و کیفیت خدمات دانشجویان را به صورت فصلی اندازه گیری کنند تا خدمات با نظرات دانشجویان مطابقت داشته باشد.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: ervice Quality and Customer Satisfaction in Ethiopian Higher Education Institutions: The Case of Oromia State University, Ethiopia

Abstract

 High level of service quality is often what customers expect and value in purchasing services from service organizationssuch as education institutions. It is vital to ensure that satisfactory or even superior service is delivered at the first time to delight customers. Measuring and managing service quality has received increased attention of researchers and practitioners in various disciplines. Service providers must believe that customer as core concept of their business; customer satisfaction is what guarantees the future of education institutions and it is achievable by taking up their services and students’ needs. In other words, service quality is typically defined in terms of consumer satisfaction. The purpose of this study was to measure the service quality and its subsequent effect on customer satisfaction at Oromia State University using a model that describes various dimensions of service quality. To this end, the researcher has studied the service quality of the University using SERVQUAL model. Proportional stratified sampling technique was used in the study to take a sample from the population. A total sample of 343 respondents who were senior students at the University was taken as a respondent. A questionnaire was designed based on the model in order to examine all the five factors of service quality in the model for education institutions. It was inclusively concluded that students of Oromia State University were not satisfied with the perceived services of three dimensions of the model and it warns the University to focus on students’ expectations. Reliability, assurance, responsiveness, empathy and tangibles were the five features of the model and in assurance and empathy, the students were satisfied, but in the remaining three dimensions, students feel dissatisfied. Managers should train employees, improve teaching aid facilities and coordinate all people, departments and organizations involved with the services. Finally, managers at the University should measure students’ satisfaction and service quality seasonally to keep the services corresponded with students’ opinions.
    دیدگاهتان را بنویسید