تأثیر استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتری: یک مدل میانجی

عنوان فارسی مقاله:تأثیر استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتری: یک مدل میانجی

چکیده

این مطالعه تأثیر استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM) (ابعاد عملکردی و شخصی) را بر وفاداری مشتری در بخش مخابرات اردن بررسی کرد. نقش میانجی کیفیت ارتباط درک شده با مشتری (بُعد شناختی و عاطفی) در این رابطه مورد بررسی قرار گرفت. داده‌ها از طریق نظرسنجی آنلاین از ۳۰۱ خریدار آنلاین اردنی جمع آوری شد و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (AMOS) تجزیه و تحلیل شد. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار بعد عملکردی بر وفاداری مشتری بود، در حالی که بعد شخصی تأثیر منفی بر وفاداری مشتری داشت. با این حال، ابعاد عملکردی و شخصی تأثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط درک شده با مشتری (CR) داشت، زیرا بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت داشت. از این رو، کیفیت CR به طور غیر مستقیم بر رابطه بین بعد عملکردی و وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارد. به عبارت دیگر، کیفیت CR واسطه رابطه بین بعد شخصی و وفاداری مشتری است. یافته‌های این مطالعه درک فعلی رابطه بین استراتژی‌های e-CRM و وفاداری مشتری را در زمینه‌ای محدود به اردن افزایش می‌دهد. علاوه بر این، شواهدی از نقش میانجی کیفیت CR در بخش مخابرات اردن ارائه می‌دهد. این تحقیق استراتژی‌های عملی را برای صنعت مخابرات اردن برای افزایش وفاداری مشتریان پیشنهاد می‌کند.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: The impact of electronic customer relationship management strategies on customer loyalty: A mediated model

Abstract

This study investigated the impact of electronic customer relationship management (e-CRM) strategies (functional and personal dimensions) on customer loyalty in the Jordanian telecommunication sector. The mediating role of perceived customer relationship quality (cognitive and an emotional dimensions) was tested in this relationship. Data was collected via online survey from 301 Jordanian online shoppers and analysed using structural equation modelling (AMOS). The results showed a significant and positive impact of the functional dimension on customer loyalty, while the personal dimension negatively affected it. However, the functional and personal dimensions had a positive effect of on perceived customer relationship (CR) quality, as it positively affected customer loyalty. Hence, CR quality is indirectly impacted the relationship between the functional dimension and customer loyalty; in other words, CR quality mediated the relationship between the personal dimension and customer loyalty. The study’s findings enhance the current understanding of the relationship between e-CRM strategies and customer loyalty in a context specific bounded to Jordan. In addition, it provides evidence of the mediating role of CR quality in the Jordanian telecommunication sector. This research suggests practical strategies for the Jordanian telecommunication industry to enhance customer loyalty.