عنوان فارسی مقاله:ارزیابی موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: نقش میانجی رضایت مشتری
چکیده
این مطالعه روابط بین متغیرها را در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM) ارزیابی کرد. هدف این مقاله بررسی تأثیر آمادگی تکنولوژیکی، حریم خصوصی، COVID-19، فشار مشتری، اعتماد، سطح کیفیت خدمات و رضایت مشتری است. روش تحقیق کمی در بررسی ارتباط علّی بین متغیرهای اولیه پژوهش به کار گرفته شد. ما از یک رویکرد نمونه به نام نمونه گیری هدفمند استفاده کردیم. دادهها از ۳۹۰ پرسشنامه تکمیلشده جمعآوریشده از کارمندانی که در فعالیتهای فناوری CRM شرکت داشتند و در شرکتهای اردنی کار میکردند، جمعآوری شد. دادهها با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه ۲۲ تجزیه و تحلیل شد و فرضیهها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که آمادگی تکنولوژیکی، COVID-19، فشار مشتری و رضایت مشتری تأثیر مثبتی بر سیستم موفقیت E-CRM داشتند. علاوه بر این، این مطالعه نشان داد که آمادگی تکنولوژیکی، حریم خصوصی و سطح کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تأثیر مثبت دارد. علاوه بر این، میانجی رضایت مشتری در رابطه بین اعتماد و موفقیت سیستم e-CRM، و همچنین بین سطح کیفیت خدمات و موفقیت سیستم e-CRM، نشان داده شد. اهمیت عملی: در عمل، این مطالعه میتواند به مدیران و دست اندرکاران در پیاده سازی سیستمهای E-CRM کمک کند. علاوه بر این، میتواند مطالعات تجربی بیشتری را در مورد روابط بین آمادگی فن آوری، حریم خصوصی، COVID-19، فشار مشتری، اعتماد و سطح کیفیت خدمات، علاوه بر رضایت مشتری، هدایت کند. تنها مطالعات کمی به متغیرهای موفقیت سیستم CRM الکترونیکی، در صنایع نوظهور کشورهای در حال توسعه، به ویژه، از جمله آمادگی تکنولوژیکی، حریم خصوصی، COVID-19، فشار مشتری، اعتماد، سطح کیفیت خدمات و رضایت مشتری پرداخته بودند. در این مطالعه به این شکافها پرداخته شد. مدل فعلی نیز نسبتاً محدود است، بنابراین میتواند در مطالعات بیشتر گسترش یابد. به عنوان مثال، ساختار فرهنگ ممکن است به مدل ادغام شود تا آن را در بررسی موضوع مورد بحث دقیقتر کند.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.