عنوان فارسی مقاله:رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری به برند

چکیده

در سطح جهانی، رضایت مشتری شاخص پیش بینی کننده اصلی وفاداری به برند و رضایت مشتری در صنعت مخابرات است. صرف نظر از این، شرکت‌های مخابرات موبایل در کنیا هنوز به سطوح وفاداری برند مورد نیاز دست پیدا نکرده‌اند. این با توجه به سطوح بالای آزادی سوئیچینگ و سطوح نرخ ریزش، که از ۲۱٫۲۰٪ به ۳۱٫۴۵٪ در Safaricom افزایش یافت، مشهود است، در حالی که در Airtel، این میزان از ۴٫۹٪ به ۶٫۰٪ در سال ۲۰۲۱ افزایش یافته است. مطالعات در مورد رابطه بین رضایت مشتری و برند وفاداری نتایج مثبت و منفی را نشان داد. هدف اصلی این مطالعه بررسی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری به برند بود. این مطالعه مبتنی بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده بود. در این تحقیق از طرح تحقیق توصیفی استفاده شده است. جمعیت هدف ۱۲۴۸۴۹ مشترک بود که از چهار شرکت مخابراتی سافاریکام، ایرتل، تلکام و اکوئیتل انتخاب شدند. از روش نمونه گیری طبقه بندی شده برای انتخاب نمونه معرف ۴۴۳ پاسخ دهنده استفاده شد. داده‌های اولیه برای مطالعه با استفاده از ابزار پیمایش بسته جمع آوری شد. داده‌های کمی با استفاده از آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار) و آمار استنباطی (همبستگی و رگرسیون) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان داد که بین رضایت مشتری و وفاداری به برند رابطه مثبت و معناداری وجود دارد که رضایت مشتری ۹/۵۰ درصد از واریانس وفاداری به برند ارائه دهندگان خدمات مخابرات سیار را تبیین می‌کند. این مطالعه به این نتیجه رسید که رضایت مشتری بر وفاداری به برند تأثیر معناداری دارد. این مطالعه توصیه می‌کند که مدیریت مخابرات باید تلاش بیشتری برای سرعت خدمات، پاسخگویی، حسن نیت کارکنان و درک مشتری برای افزایش وفاداری به برند در شرکت‌های خود انجام دهد.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: Relationship between Customer Satisfaction and Brand Loyalty

Abstract

Globally, customer satisfaction remains a major predictor of brand loyalty and customer satisfaction in the telecommunication industry. Regardless of this, mobile telecommunication firms in Kenya are yet to achieve the required brand loyalty levels. This is evident given the high levels of switching freedom and churn rate levels, which rose from 21.20% to 31.45% in Safaricom, while in Airtel, this rose from 4.9% to 6.0% in 2021. Studies on the relationship between customer satisfaction and brand loyalty revealed both positive and negative results. The main purpose of this study was to assess the relationship between customer satisfaction and brand loyalty. The study hinged on the theory of planned behaviour. The research used descriptive research design. The target population was 124,849 subscribers drawn from four telecoms: Safaricom, Airtel, Telecom and Equitel. The stratified sampling technique was used to select a representative sample of 443 respondents. The primary data for the study was collected using a closed-ended survey instrument. Quantitative data was analyzed using both descriptive statistics (frequencies, percentages, means, standard deviation) and inferential statistics (Correlation and Regression). The findings indicated that there is a positive and significant relationship between customer satisfaction and brand loyalty, where customer satisfaction explained 50.9% of the variance in mobile telecommunication service providers' brand loyalty. The study concludes that customer satisfaction has a significant effect on brand loyalty. The study recommended that the telecom management should put more effort into service promptness, responsiveness, staff courtesy and customer understanding to enhance brand loyalty in their companies.