تأثیر قابلیت های تعامل با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد نوآوری و نقش تعدیل کننده بی اعتمادی مشتری

عنوان فارسی مقاله:تأثیر قابلیت های تعامل با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد نوآوری و نقش تعدیل کننده بی اعتمادی مشتری

چکیده

هدف این مطالعه بررسی این است که چگونه قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری (CRMCs) باعث بهبود تعامل با مشتری و عملکرد نوآوری می شود. تعامل با مشتری نیز به عنوان واسطه ای بین قابلیت های CRM و عملکرد نوآوری تست می شود. علاوه بر این، نقش تعدیل کننده بی اعتمادی نسبت به رابطه بین CRMC و تعامل مشتری مورد مطالعه قرار گرفت. داده ها از ۴۹۱ مالک/مدیر SMEهای شاغل در عربستان سعودی جمع آوری شد. یافته ها نشان داد که CRMC ها به طور مثبت تعامل مشتری و عملکرد نوآوری را پیش بینی می کنند. تعامل با مشتری مستقیماً بر عملکرد نوآوری تأثیر می گذارد و به عنوان یک میانجی نیز عمل می کند. علاوه بر این، یافته‌ها ثابت کردند که بی‌اعتمادی در رابطه بین CRMC و تعامل با مشتری تعدیل می‌کند. این تحقیق به غنی شدن تئوری و شیوه های مدیریت بازاریابی کمک می کند و نقش CRMC ها را در دستیابی به عملکرد نوآوری برجسته می کند. با در نظر گرفتن پایگاه داده های جمع آوری شده از صاحبان و مدیران SME، مکانیسم دستیابی به عملکرد نوآوری از طریق CRMC و تعامل با مشتری را مورد بررسی قرار دادیم. بهبودهای CRMC به کسب و کارها اجازه می دهد تا توسعه پایدار و ادغام بهتر در بازار داشته باشند.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: Customer Engagement and Customer Relationship Management Capabilities’ Effects on Innovation Performance and Customer Distrust’s Moderating Role

Abstract

This research aims to investigate how customer relationship management capabilities (CRMCs) improve customer engagement and innovation performance. Customer engagement is also tested as a mediator between CRM capabilities and innovation performance. Furthermore, the distrust moderating role was studied towards the relationship between CRMCs and customer engagement. Data were collected from 491 owner/managers of SMEs working in Saudi Arabia. The findings revealed that CRMCs positively predict customer engagement and innovation performance. Customer engagement directly affects innovation performance and acts as a mediator as well. In addition, the findings proved that distrust moderates on the link between CRMCs and customer engagement. This research adds to the marketing management theory and practices and highlighted the role of CRMCs in achieving innovation performance. It explored, considering the data base collected from SME owners and managers, the mechanism of innovation performance achievement through CRMCs and customer engagement. CRMC improvements allow businesses to have sustainable development and a better integration in the market.