رهبری تحول آفرین و کار عاطفی: اثرات میانجی توانمندسازی روانی

عنوان فارسی مقاله:رهبری تحول آفرین و کار عاطفی: اثرات میانجی توانمندسازی روانی

چکیده

به منظور بقا تحت رقابت شدیدتر، شرکت‌های خدماتی بیشتر و بیشتر بر نقش کارکنان خط مقدم در ایجاد تجربه مشتری عالی از طریق نمایش احساسات مثبت در طول تعاملات خدمات تاکید می‌کنند. با این حال، مکانیسم‌های اساسی برای رابطه بین رهبری تحول آفرین و کار عاطفی کارکنان خط مقدم، نامشخص است. این مطالعه با تکیه بر نظریه حفاظت از منابع (COR)، یک مدل مفهومی را توسعه می‌دهد که در آن رهبری تحول آفرین بر کار عاطفی کارکنان خط مقدم از طریق میانجی توانمندسازی روانی تأثیر می‌گذارد. با جمع آوری داده‌ها از ۴۳۶ کارمند در پنج مرکز تماس، مدل و فرضیه‌های خود را از طریق ماکرو PROCESS 3.3 برای SPSS توسعه یافته توسط هیس مورد آزمایش قرار دادیم. نتایج نشان می‌دهد که رهبری تحول آفرین به ترتیب تأثیر مثبت و منفی بر کنش عمیق و کنش سطحی دارد. تأثیر مثبت بر کنش عمیق تا حدی توسط توانمندسازی روانشناختی انجام می‌شود، در حالی که تأثیر منفی بر کنش سطحی به طور کامل توسط توانمندسازی روانشناختی واسطه می‌شود. به طور خاص، دو بعد توانمندسازی روان‌شناختی (تأثیر، خودکارآمدی) نقش واسطه‌ای منفی بین رهبری تحول‌آفرین و کنش‌های سطحی دارند، در حالی که تأثیر، خودتعیین‌گری و خودکارآمدی نقش‌های میانجی مثبت رهبری تحول‌آفرین و کنش عمیق را ایفا می‌کنند. این یافته‌ها درک ما را در مورد اینکه چگونه رهبری تحول آفرین بر کار عاطفی کارکنان خط مقدم با معرفی توانمندسازی روانشناختی به عنوان یک میانجی تأثیر می‌گذارد، ارتقا می‌بخشد.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: Transformational Leadership and Emotional Labor: The Mediation Effects of Psychological Empowerment

Abstract

In order to survive the fiercer competition, more and more service firms emphasize frontline employees’ role of creating excellent customer experience by displaying positive emotions during the service interactions. However, the underlying mechanisms for the relationship between transformational leadership and front-line employees’ emotional labor remain unclear. Drawing upon the conservation of resources (COR) theory, this study develops a conceptual model in which transformational leadership influences front-line employees’ emotional labor through the mediator of psychological empowerment. By collecting data from 436 employees in five call centers, we tested our model and hypotheses through PROCESS 3.3 macro for SPSS developed by Hayes. The results show that transformational leadership shows positive and negative effects on deep acting and surface acting, respectively. The positive effect on deep acting is partially mediated by psychological empowerment, while the negative effect on surface acting is fully mediated by psychological empowerment. Specifically, two dimensions of psychological empowerment (impact, self-efficacy) play negative mediating roles between transformational leadership and surface acting, while impact, self-determination, and self-efficacy play positive mediating roles of transformational leadership and deep acting. The findings advance our understanding about how transformational leadership influences front-line employees’ emotional labor by introducing psychological empowerment as a mediator.