مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری: بررسی نقش میانجی مدیریت فرآیند کسب و کار

عنوان فارسی مقاله:مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری: بررسی نقش میانجی مدیریت فرآیند کسب و کار

چکیده

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری (CL) در شرکت مخابرات اردن از طریق مدیریت فرآیند کسب و کار است. محقق از روش توصیفی تحلیلی برای بررسی نظرات اعضا استفاده می کند. نمونه تصادفی شامل (۳۶۷) کارگر از بخش های مختلف در سراسر کشور است. نتایج نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تأثیر چشمگیری بر وفاداری مشتری و مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) دارد. علاوه بر این، BPM نقش حیاتی بین CRM و CL ایفا می کند. به نظر می رسد این مطالعه اولین مطالعه در اردن باشد که به طور تجربی رابطه غیر مستقیم بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری را از طریق مدیریت فرآیند کسب و کار بررسی می کند.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: Customer relationship management and customer loyalty: Examining the mediating role of business process management
Abstract

The purpose of this study is to investigate the impact of customer relationship management on customer loyalty (CL) at Jordan Telecommunication Company through business process management. The researcher uses the descriptive analytical method to scan members’ opinions. The random sample includes (367) workers from different sectors all over the country. The results show that customer relation management (CRM) has a dramatic impact on customer loyalty and business process management (BPM). Besides, BPM plays a vital role between CRM and CL. This study appears to be the first study in Jordan which empirically examines the indirect relationship between customer relation management and customer loyalty via business process management.