عنوان فارسی مقاله:مطالعه اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار: شواهدی از صنعت خرید آنلاین

چکیده

توسعه پایدار اهداف کسب و کار، زیست محیطی و اجتماعی را در یک تلاش واحد برای دستیابی به یک هدف مشترک ادغام می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری پایدار (CRM) استراتژی شرکت، فرآیندهای کسب و کار متمرکز بر مشتری و فناوری‌های کامپیوتری را ترکیب می‌کند. از دیدگاه مصرف کننده، هزینه‌های روانی، انرژی، زمان و سایر موارد را کاهش می‌دهد. از دیدگاه شرکت، ابزاری برای تعامل با مشتریان برای ایجاد روابط پایدار و قابل اعتماد ارائه می‌دهد. برنامه CRM پایدار مزایایی را برای کسب و کارها در صنایع مختلف، به ویژه تجارت آنلاین فراهم می‌کند. این به یک استراتژی جامع اشاره می‌کند که تعاملات محکم بین خریداران و فروشندگان کالا و خدمات را ترویج می‌کند. از آنجایی که حفظ مشتری فعلی نسبت به جذب مشتری جدید در بازارهای رقابتی به ویژه خرید آنلاین هزینه کمتری دارد، شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان پایدار ضروری است. این تحقیق قصد دارد تأثیر استفاده از سیستم‌های اطلاعات مدیریت (MIS) و همچنین بینش‌ها بر رفتار و دانش کارکنان و رفتار مشتری (رضایت و وفاداری) را بر اثربخشی CRM پایدار در خرید آنلاین ارزیابی کند. مدل با استفاده از تکنیک PLS-SEM و نمونه مطالعه ۲۹۳ کارمند و مدیران از سازمان‌های خصوصی اعتبار سنجی شده است. با توجه به نتایج، MIS، رفتار و دانش کارکنان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر اثربخشی CRM پایدار در خرید آنلاین تأثیر می‌گذارد. علاوه بر این، رفتار و دانش کارکنان به طور مثبت رابطه بین وفاداری مشتری و اثربخشی CRM پایدار را تعدیل می‌کند. با این حال، نقش تعدیل کننده رفتار و دانش کارکنان بر رضایت مشتری و اثربخشی CRM پایدار تأیید نشده است. به طور کلی، در نظر گرفتن این ویژگی‌ها ممکن است به سازمان‌ها کمک کند تا گام‌های معنی داری در جهت افزایش کارایی CRM پایدار بردارند.

ادامه مطلب

راهنمای خرید:

لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

Title: The Study on the Effectiveness of Sustainable Customer Relationship Management: Evidence from the Online Shopping Industry

Abstract

Sustainable development integrates business, environmental, and social objectives into a unified effort to achieve a common goal. Sustainable customer relationship management (CRM) combines company strategy, customer-focused business processes, and computer technologies. From the consumer’s perspective, it lowers psychological, energy, time, and other costs; from the company’s perspective, it offers a means of engaging with customers to build lasting and reliable relationships. The sustainable CRM program provides advantages to businesses in various industries, particularly online commerce. It alludes to a comprehensive strategy that promotes solid interactions between buyers and sellers of goods and services. Since current customer retention is less costly than new customer attraction in competitive markets, especially online shopping, identifying the factors affecting relationship management with stable customers is essential. This investigation intends to evaluate the effect of the use of management information systems (MIS), as well as insights on employee behavior and knowledge, and customer behavior (satisfaction and loyalty), on the effectiveness of sustainable CRM in online shopping. The model is validated using the PLS–SEM technique, and study sample of 293 employees and managers from private organizations. According to the results, the MIS, employee behavior and knowledge, customer satisfaction, and customer loyalty influence the effectiveness of sustainable CRM in online shopping. Furthermore, employee behavior and knowledge positively moderate the relationship between customer loyalty and the effectiveness of sustainable CRM. However, the moderating role of employee behavior and knowledge on customer satisfaction and the effectiveness of sustainable CRM is not confirmed. Overall, taking these characteristics into account might help organizations to take significant steps toward increasing the efficacy of sustainable CRM.