عنوان فارسی مقاله:اثرات مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات و بازاریابی رابطه مند بر حفظ مشتری: نقش واسطهای حفظ مشتری بانک در اندونزی
چکیده
هدف این مطالعه بررسی حفظ مشتری (CR) از حیث رضایت مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کیفیت خدمات و روابط بازاریابی (RM) است. مشتریان بانکهای دولتی جامعه پژوهش را در تمامی شعبههای منطقه مادورا انتخاب کردند و دادهها از طریق پرسشنامه مدل مقیاس لیکرت جمع آوری شد. نتایج تحلیل مسیر با استفاده از مدل تحلیل ساختاری (SEM) نشان میدهد که CRM بر رضایت مشتری تأثیر دارد. کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تأثیر دارد. اثر RM بر رضایت مشتری وجود دارد. CRM از طریق رضایت مشتری بر CR تأثیر میگذارد. کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر CR تأثیر میگذارد. RM از طریق رضایت مشتری بر CR تأثیر میگذارد. رضایت مشتری بر CR بر مشتریان تأثیر دارد. سپس آزمون همزمان نشان میدهد که RM، کیفیت خدمات و RM به طور همزمان بر رضایت مشتری تأثیر میگذارند، و مقدار ضریب تعیین (R-Square) توضیح میدهد که CRM، کیفیت خدمات و RM میتوانند به طور مؤثری به رضایت مشتری کمک کنند. به طور همزمان، CRM، کیفیت خدمات و RM بر CR تأثیر میگذارند. CRM، کیفیت خدمات و RM بر CR با واسطه رضایت مشتری تأثیر میگذارد. CRM، کیفیت خدمات، و RM، از طریق رضایت مشتری، میتوانند به طور مؤثر به CR برای مشتریان دفاتر منطقهای بانک دولتی کمک کنند.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.