عنوان فارسی مقاله:فرایندهای مدیریت شکایت و رضایت مشتری در بین مشتریان بانک های تجاری در کنیا
چکیده
هدف از این مطالعه ایجاد ارتباط بین فرآیندهای مدیریت شکایت و رضایت مشتری بود. برای دستیابی به اهداف مطالعه ، موردی از بانک های تجاری در کنیا مورد استفاده قرار گرفت. اطلاعات اولیه با استفاده از پرسشنامه های ساختار یافته برای مشتریان و مصاحبه برای مدیریت جمع آوری شد. از روش نمونه گیری چند مرحله ای برای انتخاب نمونه ای از ۳۸۵ نفر استفاده شد که میزان پاسخ آن ۷۲٫۶ درصد به دست آمد. داده ها با استفاده از آمار توصیفی ، همبستگی و تحلیل رگرسیون با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان می دهد که کلیه فرایندهای مدیریت شکایات تجزیه و تحلیل شده در این مطالعه با رضایت مشتری ارتباط آماری معنی داری دارد. این مطالعه نتیجه می گیرد که تأثیر مثبت همه فرایندهای مدیریت شکایات بر رضایت مشتری وجود دارد و مدیریت کارآمد شکایات مشتری، رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. این مقاله به دانش موجود درباره شکایات مشتریان ، شواهد تجربی در مورد میزان تأثیر مدیریت شکایات بر رضایت مشتری به طور خاص در بخش بانکی می افزاید.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.